Kundenbefragungen sind eine klassische Methode, um Informationen darüber zu gewinnen, wie die Produkte oder Dienstleistungen vom Kunden beurteilt werden. Die Ergebnisse liefern wichtige Anhaltspunkte für mögliche Verbesserungspotenziale. Ein erfreulicher Nebeneffekt von Kundenbefragungen besteht darin, dass sich eine Kundenbefragung sogar positiv auf die Kundenbindung auswirken kann, da das Unternehmen mit einer Kundenbefragung demonstriert, dass der befragte Kunde und seine Meinung für das Unternehmen von Bedeutung sind.
Durch eine professionell durchgeführte Kundenbefragung ergeben sich neben der reinen Feedbackfunktion einige Chancen für das Unternehmen. So erzeugt eine gelungene Kundenbefragung zusätzlich gezielt Aufmerksamkeit und Neugier beim Kunden. Im Idealfall wird der befragte Kunde ein "aktiver Mitarbeiter des Unternehmens im Qualitätsmanagement", der durch Vorschläge und Hinweise aktiv bei der Verbesserung der eigenen Produkte hilft und damit zum langfristigen Erfolg des Unternehmens beiträgt.
Ziele von Kundenbefragungen:
- Hauptziel Kundenfeedback/ Rückmeldung vom Kunden: Wissen, wie die Produkte oder Dienstleistungen beim Kunden ankommen -> Diagnosefunktion
- Verbesserungspotenziale und Schwachstellen erkennen und nutzen-> Interventionsfunktion
- Schwachstellen in dem Produkt/der Dienstleistung selbst (-> Produkt verändern)
- Schwachstellen im Verkauf- oder Erstellungsprozess, z.B. Mitarbeiter (-> Prozess verbessern)
- Wichtige Hinweise für Mitarbeiter im Verkauf oder Vertrieb gewinnen (-> Arbeit verbessern/auf Kundenwünsche stärker eingehen können) -> Mitarbeiterinformation
- Erfolgskontrolle von Marketingmaßnahmen (Produktveränderung, Preisveränderung, Mitarbeiterschulung etc.) -> Kontrollfunktion
- Aktive Demonstration, dass dem Unternehmen die Kundenmeinung wichtig ist -> aktive Kundenbindungsfunktion
Mögliche Zielgruppen bei Kundenbefragungen und Kundenzufriedenheitsstudien:
Je nachdem, welche Informationen man im Speziellen gewinnen möchte, ergeben sich unterschiedliche Zielgruppen für Kundenbefragungen:
- Neukunden
- Stammkunden (Wer sind meine Stammkunden und warum sind sie Stammkunden
- ehemalige Kunden (Warum kaufen sie unsere Produkte nicht mehr, obwohl sie diese früher gekauft haben?)
- Nichtkunden (Warum kaufen sie unsere Produkte nicht?)
- Zielkunden (Wie werde ich von der angestrebten Zielgruppe insgesamt beurteilt?)
- beste, problematische, einmalige, ... Kunden
Risiken bei Kundenbefragungen
- falsche Ergebnisse ( z.B. durch eine fehlerhafte Studienanlage, unprofessionelle Fragebogengestaltung) führen zu fehlerhaften Empfehlungen und der Verschwendung von Ressourcen
- Mögliche Verärgerung der Kunden durch:
- aufdringliche Durchführung
- unangemessene Fragen
- fehlende Fragen
Weiterführende Literatur zu Kundenbefragungen und Kundenzufriedenheitsstudien: