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Mystery Studien umfassen alle Werkzeuge, mit denen Prozesse und Abläufe im direkten Leistungserstellungsumfeld simuliert werden, um die Qualität anhand vorgegebener Kriterien in der direkten Umsetzung zu überprüfen. Beim Mystery Shopping geht z.B. ein getarnter Tester direkt vor Ort in ein Geschäft und durchläuft den Beratungs- und Kaufprozess direkt vor Ort.

Der Bereich Mystery Studien ist relativ umfangreich. Allen Unterkategorien ist gemein, dass ein Verkaufsgespräch, ein Kauf oder Ähnliches simuliert wird und der Tester (Mystery Shopper) hierbei als "tatsächlicher" Kunde auftritt. Hierdurch ist es möglich direkt am Ort der Leistungserstellung die Beratungs- und Servicequalität testen. Diese Verfahren werden genutzt, um gezielt vor Ort Schwachstellen zu ermitteln. Diese werden vom Tester ermittelt und festgehalten. Hierbei kann man sowohl generell Informationen zur Qualität der Leistungserstellung einholen als auch gezielte Leistungsvergleiche durchführen. Mögliche Vergleichsgruppen wären z.B. relevante Konkurrenten, verschiedene Regionen, Mitarbeiter, Vertriebswege usw.

Mögliche Zielsetzungen bei Mystery Shopping:

• Erstellung eines Stärken- und Schwächenprofils
• Benchmarking: 1.Unternehmensinterner Leistungsvergleich oder 2. Externes Benchmarking (Vergleich mit Wettbewerbern)
• Überprüfung von vermuteten Schwachstellen
• Prozesse bei Konkurrenten ermitteln
• Sensibilisierung der Mitarbeiter
• Gezielte Ermittlung von Schulungsbedarf
• Erfolgskontrolle von Personalmaßnahmen, wie z.B. Schulungen

Arten von Mystery-Studien nach den untersuchten Vertriebswegen und Kontaktstellen:

1. Mystery Shopping: Beim klassischen Mystery Shopping begibt sich ein Tester vor Ort und leitet z.B. einen Kaufprozess ein und gibt sich dabei als Kunde aus. Er beobachtet alles vor Ort und fasst die Ergebnisse in einem Beobachtungsbericht zusammen. In diese Kategorie fallen z.B. auch klassische Werkstatttests, wie sie z.B. der ADAC durchführt.
2. Mystery Calling: Hierbei handelt es sich um die telefonische Variante. Der Tester ruft das zu testende Unternehmen an und simuliert z.B. ein Beratungsgespräch. Anschließend werden die inhaltliche Qualität der Beratung, das Auftreten des Beraters und andere relevante Aspekte beurteilt.
3. Mystery Mailing: Dies ist eine recht neue Methode des Mystery Shopping. Hierbei wird z.B. ein Kontakt per Email hergestellt und um verschiedene Auskünfte gebeten, eine Beschwerde simuliert oder eine Onlinebestellung durchgeführt. Mit dieser Methode kann dann überprüft werden, wie gut die Kundenbetreuung über diese Kanäle funktioniert (ob, z.B. überhaupt geantwortet wird) und beispielsweise ermitteln, wie lange die durchschnittliche Reaktionsdauer bei Beschwerden über das Internet ist.

Wesentliche Vorteile von Mystery Shopping:

1. Das Verfahren ist objektiv und praxisnah
2. Mystery Shopping ermöglicht eine kundennahe Ermittlung von Schwachstellen

Weiterführende Literatur zum Mystery Shopping: